Online-CRM-Lösung: Salesforce.com

Salesforce.com ist zweifellos das am weitesten verbreitete Programm für gehostetes CRM (Customer Relationship Management) und kann mit über 9.500 Kunden aufwarten. Diese Online-Anwendung beinhaltet leistungsstarke Funktionen für die Verfolgung von Kontakten, Interessenten und Kundenanfragen. Sie lässt sich außerdem von den jeweiligen Anwendern konfigurieren und verwalten, anstatt dass man immer einen IT-Mitarbeiter dafür benötigt.

Da die Anwendung auf Webservern in den Rechenzentren von salesforce.com gehostet wird, müssen kleine Unternehmen keine Vorab-Investitionen in Softwarelizenzen oder in neue Hardware tätigen. Die Professional Edition von salesforce.com gibt es zum Preis von 70 Euro monatlich. Weiterhin verfügbar ist die auf fünf Benutzer begrenzte Team Edition (1050 Euro pro Jahr) sowie die für größere Unternehmen gedachte Enterprise Edition. Alle salesforce.com-Sessions sind zur Sicherheit SSL-verschlüsselt.

salesforce.com ist jedoch nicht perfekt. Die Flexibilität dieser Anwendung ist gleichzeitig ihr Nachteil, da die vielen Optionen überwältigend sein können. Und obwohl die Auslagerung kritischer Infrastrukturen an Application Service Provider (ASP) sich im Allgemeinen als sehr effektiv bei der Minimierung der Total Cost of Ownership (TCO) erwiesen hat, können die dadurch erzielten Vorteile unterschiedlich ausfallen. Das Marktforschungsinstitut Gartner hierzu: „Je länger man ASP verwendet und je höher die Anzahl der Anwender, desto teurer wird es.“ Vielleicht noch schlimmer: Daten werden an Hard- und Software gebunden, die man nicht einmal besitzt. Dennoch stellt salesforce.com kleinen Unternehmen mehr Funktionen, Benutzerfreundlichkeit und Zuverlässigkeit bereit, als sich diese bei hauseigener Bereitstellung des gleichen Supports leisten könnten.

Setup und Installation

Um ein Unternehmen bei salesforce.com einzurichten, wählt man zunächst das jeweilige Land und die Sprache aus (salesforce.com unterstützt 11 Sprachen). Sind dann die üblichen Kontaktinformationen eingegeben, wählt man zur weiteren Anpassung der Installation aus den vielen vorhandenen Vorlagen – zum Beispiel Produktion, Dienstleistungen, Medien & Werbung – die gewünschte aus. Diese Vorlagen stützen sich zum Teil auf ausgereifte, von früheren salesforce.com-Kunden entwickelte Geschäftsprozesse – eine praktische Funktion.

Nach dem Einloggen gelangt man auf die Homepage des eigenen Unternehmens, einer Sammlung von abgestimmten und anpassbaren Informationen, die unter Überschriften wie Kalender, Aufgaben und Kunden zusammengefasst sind. Am oberen Rand der Seite liegt der in Registerkarten unterteilte Navigationsbereich. Beim ersten Anblicken kann man angesichts der ungeheuren Masse von Navigations-Tabs in Panik geraten, die Ansicht lässt sich jedoch durch Entfernen der nicht benötigten Tabs anpassen.

Das System wurde so konzipiert, dass es den Bedürfnissen von Anwendern aus vielen unterschiedlichen Bereichen – vom Verkauf und Marketing bis hin zum Kundensupport – Rechnung tragen kann. Die Navigations-Tabs – unter anderem Kampagnen, Interessenten, Kunden und Gelegenheiten – unterstützen alle CRM-Funktionen, die man hier erwarten würde. Bestehende Tabs können umbenannt und kundenspezifische Tabs für nicht bereits im System eingebundene Abläufe hinzugefügt werden. Die anwenderspezifischen Anpassungsmöglichkeiten sind auch von jemandem zu bewältigen, der kein IT-Fachmann ist, doch kann die Flexibilität des Systems ein wenig einschüchternd wirken. Nachdem man sich aber ein wenig mit salesforce.com befasst hat, dürfte sich jeder leicht zurechtfinden.

Ansonsten ist Hilfe nicht weit. Empfehlenswert sind die Online-Lernprogramme von salesforce.com, die auch die letzten Fragen klären dürften. Und da der Wert eines CRM-Systems letztendlich in dem allgemeinen Überblick der Vertriebsabläufe liegt, ist es besser, die Wechselwirkungen und Abhängigkeiten zu verstehen, bevor man sich zu sehr in den Konfigurationsprozess vorwagt.